Via fusie naar grote klanttevredenheid
De klant is een nieuwe full service organisatie met makelaardij, financiële dienstverlening en verzekeringen. In 2005 is de organisatie ontstaan uit de fusie van twee vergelijkbare organisaties.
Vanuit de directie is er langere tijd geen leiding gegeven aan de makelaardij, voornamelijk doordat geen van de directieleden zelf makelaar is.
Voor de makelaardij leverde dit een situatie op met verschillende werkwijzen, een team met weinig teamspirit dat verspreid zit over 3 vestigingen, naar binnen gekeerde aandacht vanwege de fusie en ontevreden klanten waarbij dit uitstraalde naar de overige takken van dienstverlening.
In het team liepen er ook nog discussies over ambities en arbeidsvoorwaarden als gevolg van de fusie.
Daarnaast is er een overgang geweest van NVM naar VBO, waardoor een groot aantal klanten de opdracht tot dienstverlening hebben ingetrokken.
De belangrijkste doelen van de begeleiding waren:
- Een positieve uitstraling, de Makelaardij is een positief uithangbord in de markt
- Kwaliteit van de dienstverlening op hetzelfde niveau als van de overige onderdelen
Als start is er met de directie overlegd over de randvoorwaarden. De belangrijkste was om één van de directieleden full time leiding te laten geven aan de makelaardij. Zonder leiding en aandacht kan geen enkel programma tot succes leiden.
Vervolgens hebben we met het gehele team een plan gemaakt waarin een helder beeld werd neergezet van de aankomende 12 maanden. Daarbij werden alle problemen, ambities en gevoelsmatige aspecten helder in beeld gebracht. Ook werden de verantwoordelijkheden op alle gebieden helder verdeeld. In de workshop werd ook duidelijk welke patronen er in het team zaten waardoor ze in hun situatie waren geraakt. Eén van de patronen was dat door de fusie de aandacht naar binnen was gekeerd. Het symbolisch beëindigen van de fusie gaf de aanzet om de aandacht weer op de klanten te richten.
Elke maand was er een follow up met het team waarin de voortgang werd besproken. Daarnaast werd er gekeken waar het team vastliep en welke oplossingen we daarvoor nodig hadden. Maand na maand werd er in reële stappen aan het jaarplan gewerkt. Naast “ons werk” werd er ook continue tijd vrij gemaakt voor structurele verbeteringen. Essentieel om in de toekomst op alle veranderingen in te kunnen spelen.
Alle medewerkers hebben persoonlijke aandachtspunten gekregen om zich professioneel te verbeteren. Daarmee namen de prestaties van de medewerkers en daarmee het team toe. Het directielid is extra begeleid in de ontwikkeling van zijn leidinggevende kwaliteiten.
De klanttevredenheid is gestaag toegenomen. Vrijwel alle evaluaties worden ingeleverd en het gemiddelde cijfer is gestegen naar een 8, met sinds kort ook enkele 10-en. De meeste klanten zullen deze makelaar ook aanbevelen aan hun relaties. Zelfs als panden niet verkocht zijn, dan is de klanttevredenheid hoog. Doordat de werkwijze en de communicatie zeer helder is en maximaal aansluit bij de verwachtingen van de klant. Het nakomen van afspraken met de klanten is een vanzelfsprekendheid.
Het team zit goed in elkaar. Er is vertrouwen en ieder elkaar durft aan te spreken. De erfenis van de fusie is opgeruimd. Er is rust in het team en dat straalt uit naar de markt. Elk teamlid heeft persoonlijke aandachtspunten waardoor zijn/haar functioneren is verbeterd.
De samenwerking met de Hypotheekafdeling verloopt soepel met maximale synergie.
Er is een heldere visie op de toekomst van het kantoor waarbij helder is wat de kracht van de organisatie is en hoe die maximaal benut kan worden.
