Succesvolle invoering van professioneel account management in een advies organisatie
De Werkgeversvereniging AWVN is een vereniging - van werkgevers, voor werkgevers. Dienstverlener én belangenbehartiger. Bij AWVN zijn zo'n 850 individuele ondernemingen, 700 concernonderdelen en 65 bedrijfstakken aangesloten. Samen hebben die meer dan twee miljoen werknemers in dienst. Daarmee is AWVN, opgericht in 1919, de grootste werkgeversvereniging van Nederland. AWVN heeft een professionele adviesorganisatie met ruim 100 ervaren experts in dienst.
Aanleiding
Erik Groot, directeur van de Adviesorganisatie, is een van de belangrijkste initiatiefnemers van de invoering van professioneel account management. Aanleidingen volgens Erik Groot:
- Een van de aanleidingen was dat uit een enquête bleek dat leden meer van de AWVN verwachten. Een meer proactieve houding van de experts en een breder samenhangend aanbod i.p.v. dat iedere expert zijn eigen individuele oplossing naar voren schoof.
- Voor een stabiele financiële toekomst is het noodzakelijk minder afhankelijk te zijn van de jaarlijkse contributie, maar daarnaast ook meer en meer (retributie)projecten te realiseren.
- Vanuit de visie wil AWVN het sociaal beleid – wat de kern is van AWVN – meer koppelen aan de business doelstellingen van de klanten.
Extra uitdagingen
Een extra uitdaging was om de lading van het begrip account management af te halen, zeker vanuit de context dat de AWVN een vereniging is met leden. Daarnaast was er een voorgeschiedenis van Sales trainingen die niet onverdeeld positief waren uitgevallen.
Een organisatie met bijzonder ervaren experts, die zelf expert is in veranderingen in cultuur en organisatie, is per definitie niet de meest gemakkelijk partij om een dergelijke verandering zelf te ondergaan.
Vanuit Professional Capital zijn de volgende stappen gemaakt:
- 30 experts in de rol van account manager getraind in een trainingstraject.
- Een management sessie om het management/directie in een dag mee te nemen door de concepten en hun rol daarin helder te maken.
- In een vervolgstap de overige 75 experts getraind in het gedachtegoed om de aansluiting te vinden bij de account managers.
- Ondersteuning bij de integratiefase waarin alle concepten hun weerslag krijgen in de vorm van levende account plannen, waarin een geïntegreerd aanbod is neergezet, afgestemd op de business issues van de klanten/leden.
- Een bezemklas om nieuwe medewerkers mee te nemen in de concepten.
De invoering van professioneel account management is een vliegwiel dat op gang is en niet meer stil gaat vallen.
Enkele resultaten in meer detail:
- De weerstand bij de experts tegen het begrip “account management” is verdwenen.
- Tijdens de trainingen zijn al de eerste multidisciplinaire projecten gerealiseerd.
- Accountplannen geven overall inzicht in de klant en creëren meerwaarde voor de klant.
Betere interne samenwerking rondom klanten.
Vanuit de evaluaties:
De theoretische onderbouwing is zeer interessant. Brengt structuur aan. Wordt goed ingespeeld op onze praktijk van alledag.
Nuttig, goede discussie, praktische aanpak.
Nuttige, praktische tools!
Goed praktisch toepasbaar. Veel interactie.
Helder verhaal en de luiken van account management gaan steeds verder open.
En weer was het allemaal veel te snel voorbij!
Sfeer was open/vertrouwd, voldoende ruimte voor inbreng collega's.
Goede discussies, daalt eindelijk in, kristalliseert en internaliseert.
Een spontane email na de bezemklas:
Gisteren heb ik de workshop Accountmanagement van Professional Capital gehad en wil jullie bedanken voor het organiseren van deze dag. Ik vond de inhoud, de trainers, de locatie en het feit dat je met een clubje collega’s aan de gang gaat erg positief. Mijn sceptische houding tav accountmanagement is weg!
